Выбор редакции

CRM-системы: что это и как работают такие системы

Продажи – одна из наиболее активно развивающихся и стабильных сфер экономики, кроме того, эта сфера – крупный работодатель и т. д.

Многие процессы в продажах приходится механизировать, для того, чтобы взаимодействовать с клиентами более эффективно, а кроме того, снизить нагрузку на рабочий персонал, а значит, и материальные затраты.

Для этих целей широко внедряются CRM-системы, о том, что это за системы и как они работают, рассказано в данной статье.

Содержание:

Определение

Что же такое система CRM? Свое название она получила от аббревиатуры, которая означает Customer Relationship Management, что расшифровывается как «управление отношениями с клиентами».

Потому в русском языке название таких систем обычно расшифровывают как система управления взаимоотношениями с клиентами.

Технически такая система представляет собой прикладное (то есть непосредственно используемое людьми, сотрудниками) программное обеспечение, предназначенное для максимальной автоматизации всех этапов взаимоотношений с клиентами.

Такие системы предназначены для внедрения в организации и предприятия.

Они могут применяться во многих сферах экономики, юриспруденции, производства и т. д., но наибольшее свое распространение получили именно в торговли.

Такая система способна собирать, анализировать и хранить данные о каждом конкретном клиенте для последующей оптимизации работы с ним.

Она способна подбирать, инициировать и запускать подходящий бизнес-процесс при работе с клиентом на основе данных, сохраненных о нем в системе.

А позже, новые данные она также сохраняет, а кроме того, всесторонне анализирует.

<Рис. 1 Стандартная схема работы>

<Рис. 1 Стандартная схема работы>

вернуться к меню ↑

Преимущества

Какие же преимущества имеет использование такой системы?

1Значительное уменьшение нагрузки на персонал, а следовательно и снижение финансовых затрат в результате сокращения штата работников, снижения норм их выработки и т. п.;

2Оптимизация маркетинговых процессов, что в конечном итоге ведет к увеличению числа продаж;

3Увеличение скорости обработки клиентского запроса на основе данных, уже имеющихся о нем, что приводит также к увеличению числа продаж;

4Большее соответствие клиентским запросам, также с учетом собранных о клиенте данных;

5Общее улучшение качества обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение данной системы поможет значительно снизить расходы, и при этом, повысить качество обслуживания или предоставляемой услуги.

<Рис. 2 Система взаимодействий>

<Рис. 2 Система взаимодействий>

вернуться к меню ↑

Особенности

При проектировании такого программного обеспечения за основу берутся следующие постулаты, которым отдается приоритет в ее последующей работе и функционировании:

  • Основным приоритетом при выборе процессов работы в таком программном обеспечении являются интересы клиента;
  • Целью же работы программы является достижение максимальной эффективности маркетинговых процессов, увеличение объемов продаж;
  • При чем, данные процессы происходят с учетом высоких стандартов обслуживания клиентов, действенного маркетинга.

В зависимости от настроек и изначального функционала, программное обеспечение способно взаимодействовать с информацией о партнерах, поставщиках, клиентах.

Указанные типы информации хранятся в программе указанное количество времени. В этот период они могут анализироваться, задействоваться в формировании бизнес-процесса или использоваться иначе.

При грамотном программировании и настройке такая система способна работать со множеством каналов взаимодействия с клиентом.

Это могут быть СМС-рассылки, телефонные звонки, связь по электронной почте, встречи, часто формы регистрации на веб-сайтах отправляются на обработку именно такой системой.

Таким образом, как бы клиент не взаимодействовал с компанией – регистрировался на сайте, приходил на встречу, указывая контакты, или совершал покупку – если процедура происходила через компьютер, то данные о ней автоматически окажутся в системе.

Такой подход обеспечивает любому сотруднику, взаимодействующему с клиентом, полный доступ к информации по данному клиенту.

На основе этих данных может приниматься или рекомендоваться то или иное решение (например, о предоставлении скидки «любимому клиенту» и т. п.). Данные о принятом решении, в свою очередь, тоже вносятся в компьютер.

Важно! Начиная с 2000-х годов наибольшее распространение в организациях получила Saas-модель работы такой системы, о которой будет рассказано ниже.
<Рис. 3 Управление данными>

<Рис. 3 Управление данными>

вернуться к меню ↑

Архитектура системы

В настоящее время разработано и успешно реализуется множество типов таких систем и программных обеспечений.

Несмотря на большое количество различий, все они имеют примерно сходную архитектуру:

  • Фронтальная часть расположена непосредственно на точках продаж, с ее помощью осуществляется обслуживание клиентов. Она может централизовано обрабатывать информацию или отправлять ее в потенциальный центр обработки. С эксплуатационной точки зрения, это та часть программы, в которой продавец составляет договор с клиентом, и договор этот затем автоматически вводится в базу данных компании;
  • Операционная часть – это та часть системы, которая собирает, группирует информацию, полученную от фронтальных частей. Она же формирует оперативную и текущую отчетность;
  • Хранилище данных может быть отдельной частью архитектуры или входить в операционную часть системы. Представляет собой виртуальный архив всех данных о поставщиках, партнерах, клиентах и совершенных на точках продаж операциях;
  • Аналитическая подсистема – одна из основных частей системы, осуществляющая сбор данных для оптимизации маркетинговых и бизнес-процессов. Именно благодаря ей достигается более эффективное и продуктивное сотрудничество с клиентом;
  • Система поддержки продаж – это система, распределяющая какие либо данные на точки продаж. Может присутствовать или отсутствовать в архитектуре каждой конкретной системы.

У такой системы имеется единое хранилище всех данных, в чем заключается один из основных принципов ее функционирования.

На основе этих данных формируются клиентские базы, базы поставщиков и т. п., широко используемые на производстве и в торговле.

Всеобъемлющий анализ клиентской базы помогает сегментировать клиентов на группы по их значимости для компании, потенциальной заинтересованности, активности спроса и другим параметрам.
<Рис. 4 Упрощенная система работы>

<Рис. 4 Упрощенная система работы>

вернуться к меню ↑

Цели

Зачем же применять такую систему?

Конечной целью ее использования является увеличение степени удовлетворенности клиентов характером оказания услуги или продуктом.

Что достигается за счет анализа на программном уровне информации о клиентском поведении в прошлом.

Благодаря использованию программного обеспечения удается максимально учитывать требования и пожелания клиента, задействуя минимум сил штатных сотрудников.

Кроме того, использование такой системы позволяет на раннем этапе выявить и предотвратить по возможности потенциальные риски какого-либо бизнес-процесса или взаимодействия с потенциальным клиентом.

Наиболее выраженные результаты применение такой технологии дало в сфере продаж, где оно способствует гораздо более эффективному использованию метода перекрестных продаж.

<Рис. 5 Особенности>

<Рис. 5 Особенности>

вернуться к меню ↑

Классификация

Существует множество типов таких систем.

Они классифицируются как по назначению и сфере применения, так и по принципу работы, архитектуре, устройству.

Несколько наиболее распространенных классификаций таких систем приведены ниже.

Назначение

Классификация систем по назначению достаточно простая.

Важно понимать, что действительно широкое распространение она получила только в организациях двух типов – на торговых предприятиях и в колл-центрах.

  • Деятельность систем для колл-центров направлена на то, чтобы своевременно принимать, фиксировать и обрабатывать звонки. Например, такая система может автоматически установить, что клиенту нужно поговорить с оператором, и переключить на него. Аналогичным образом действует и система в центрах клиентского обслуживания;
  • Первый тип системы, используемый в продажах, это система управления продажами. Она непосредственно формирует клиентскую базу и направлена, преимущественно, на взаимодействие с конечным потребителем – покупателем;
  • Второй тип системы, используемый в торговле, это система управления маркетингом. Она выполняет более сложный анализ, на основании которого формируется маркетинговая стратегия.

Стоит отметить, что достаточно часто на предприятиях обе системы используются одновременно.

Так, например, при работе с продажами, одновременно может эксплуатироваться и система для колл-центров клиентского обслуживания.

<Рис. 6 Этапы работы>

<Рис. 6 Этапы работы>

Уровень обработки

Это гораздо более сложная классификация, которая основывается на том, насколько подробная информация хранится в системе, и как тщательно она обрабатывается.

Существует несколько типов таких систем:

  • Операционный тип – предоставляет доступ только к первичной информации по клиентам, поставщикам и т. д. Только такую информацию данный тип системы и собирает;
  • Аналитический тип – собирает более подробную информацию, предоставляет к ней доступ на тех или иных уровнях, анализирует ее, формирует отчетность. Может составлять анализ эффективности продаж и другие отчетные графики;
  • Коллаборативный тип – это система, которая обеспечивает максимально плотную связь между конечным потребителем услуги и компанией, иногда она может быть плотной настолько, что клиент оказывается в состоянии влиять на внутренние процессы компании.

Наиболее подходящий тип программного обеспечения выбирается исходя из вида деятельности, целей и требований, предъявляемых компанией.

В некоторых случаях, в сетях со сложной архитектурой и иерархией, может использоваться несколько типов систем на разных уровнях.
<Рис. 7 Классификация по функционалу>

<Рис. 7 Классификация по функционалу>

вернуться к меню ↑

Формат Saas

Это один из наиболее распространенных и популярных форматов организации такой сети.

Расшифровывается это название как software as a service – программное обеспечение, как услуга.

Это такая модель доступа к программе, пользователю дается доступ к программе, которую полностью обслуживает провайдер.

Управление таким ПО может осуществляться только в режиме онлайн через браузер компьютера или с телефона.

Именно такой тип услуги предоставляет большинство поставщиков, среди которых Билайн и Мегафон.

Плюс данного формата работы системы в том, что потребителю ее не нужно тратиться на установку и обслуживание, обновление и текущее поддержание работоспособности системы – всем этим занимается провайдер.

У стандартной модели отмечаются несколько основных особенностей:

1Приложение, которое непосредственно позволяет осуществлять управление (одним приложением могут пользоваться несколько клиентов, то есть оно коммунальное);

2Приложение может оплачиваться ежемесячно фиксированной суммой абонентской платы, или же стоимость месячного обслуживания рассчитывается исходя из того, какой объем операций был выполнен;

3Поставщик услуги осуществляет полную техническую поддержку и текущее обслуживание программного обеспечения и приложения;

4Изменение и модернизация программного обеспечения или же приложения очевидна для клиента, то есть происходит полностью прозрачно.

Важно учитывать, что при реализации данного формата взаимодействия, пользователь платит поставщику услуги не за само программное обеспечение, а за его аренду. То есть, он им не владеет, а лишь  пользуется. Преимущество именно такого подхода перед стандартным лицензированием ПО в том, что затраты для заказчика будут значительно меньше.

Кроме того, в периоды, когда необходимости в использовании такого программного обеспечения нет, заказчик может его не оплачивать, что также способствует экономии.

Но не только потребители, но и разработчики заинтересованы в реализации именно этой модели.

Это связано с тем, что такой формат помогает бороться с нелицензированным использованием программного обеспечения (с большей или меньшей эффективностью).

Кроме этого, такая система позволяет уменьшить объем (хотя и не исключить полностью) консультативной помощи при поддержке программного обеспечения.

<Рис. 8 Система пользования>

<Рис. 8 Система пользования>

 

вернуться к меню ↑

Выбор

Однозначно сказать, какая система в наибольшей степени подойдет для выполнения той или иной задачи, невозможно.

Выбор подходящей основывается на учете множества факторов, среди которых:

  • Функциональность, наличие определенных функций;
  • Удобство и доступность в использовании (иначе придется тратить дополнительные ресурсы на обучение сотрудников взаимодействию с программой);
  • Процент отдачи, а проще говоря – эффективность работы такой системы в той или иной сфере;
  • Характер организации деятельности и коммуникаций сотрудников;
  • Радиус доступа, мобильность системы возможность использования ее в любой точке;
  • Возможность планирования.

Выбрать подходящую систему иногда бывает сложно из-за того, что на рынке реализуется достаточно большое их количество.

Таким образом, на то, чтобы найти подходящую, может уйти достаточно много времени.

<Рис. 9 Классификация по уровню обработки данных>

<Рис. 9 Классификация по уровню обработки данных>

Рейтинги

Несмотря на широкое разнообразие систем для малого, среднего и крупного бизнеса, существует некоторый рейтинг самых популярных и наиболее часто используемых типов программного обеспечения.

В таблице ниже приведены наиболее популярные системы и перечислены их особенности.

Таблица 1. Рейтинг систем CRM
Место в рейтинге по популярности Название Сфера применения Особенности
№1 AmroCRM Малый и средний бизнес Имеет бесплатный тестовый режим длительность. 14дней;

Используется для прямого взаимодействия с клиентами;

Имеет мобильное приложение для доступа в любой точке;

Доступ к информации осуществляется через интернет.

№2 Битрикс 24 Крупный бизнес Не имеет возможности тестового бесплатного использования на протяжении того или иного времени;

Может проводить сегментацию клиентов;

Планирует и распределяет рабочее время;

Поддерживает коммуникации между сотрудниками и компонентами компании;

Работать может как в режиме онлайн, так и с компьютера, после установки соответствующего программного обеспечения.

№3 Pipedrive Малый, средний и крупный бизнес, но в большей степени подходит для малого и среднего (оптимизирована под продажи) Бесплатная тестовая версия работает в течение первого месяца использования;

Имеет удобный, интуитивно понятный интерфейс;

В программе исключены множество ненужных функций, программное обеспечение преимущественно ориентировано на  продажи;

Имеет формат Saas и функционирует с задействованием онлайн-доступа к «облаку» данных.

№4 Мегаплан Малый и средний бизнес Дает возможность бесплатного тестового использования на протяжении 14 дней;

Дает возможность контролировать выполнение сотрудниками  поставленных задач, так называемого, плана, например, в продажах;

Ведет клиентскую базу;

Может формировать и инициировать бизнес-процессы;

Может работать как путем установки на сервер организации, так и в режиме онлайн, с использованием «облачного» хранилища данных.

Это наиболее популярные и функциональные системы, достаточно простые в использовании и не требующие значительных материальных затрат.

Выбрать наиболее подходящую в каждом конкретном случае удается только с учетом всех целей и нужд конкретной компании.

<Рис. 10 Цели>

<Рис. 10 Цели>

вернуться к меню ↑

Стоимость

Цена начала пользования таким программным обеспечением рассчитывается индивидуально, но она всегда состоит из стоимости лицензии, цены внедрения программы и обучения сотрудников пользованию ею, стоимости дополнительных функций, если они имеются.
<Рис. 11 Стоимость>

<Рис. 11 Стоимость>

Например, стоимость абонентской платы за систему Битрикс 24 в месяц составляет до 11000 рублей.

Диапазон цен за пользование Мегаплан в течение месяца – от 261 до 576 рублей.

Выбор редакции

Дмитрий Самолюк

«Только инновация отличает лидера от догоняющего»

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

1 комментарий

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1
Сергей

Используем замечательную CRM систему https://wirecrm.com
399 рублей в месяц!

GEEK-NOSE.COM
Узнай первым о новых гиковских записях и фишках!
ПОДПИСАТЬСЯ
Закрыть
Geek-Nose
Register New Account
Пароль