Geek-Nose.Com » Программы

Выбор редакции

CRM-системы: что это и как работают такие системы

Богдан Вязовский

14.03.2019

Продажи – одна из наиболее активно развивающихся и стабильных сфер экономики, кроме того, эта сфера – крупный работодатель и т. д.

Многие процессы в продажах приходится механизировать, для того, чтобы взаимодействовать с клиентами более эффективно, а кроме того, снизить нагрузку на рабочий персонал, а значит, и материальные затраты.

Для этих целей широко внедряются CRM-системы, о том, что это за системы и как они работают, рассказано в данной статье.

Содержание:

Определение

Что же такое система CRM? Свое название она получила от аббревиатуры, которая означает Customer Relationship Management, что расшифровывается как «управление отношениями с клиентами».

Потому в русском языке название таких систем обычно расшифровывают как система управления взаимоотношениями с клиентами.

Такие системы предназначены для внедрения в организации и предприятия.

Они могут применяться во многих сферах экономики, юриспруденции, производства и т. д., но наибольшее свое распространение получили именно в торговли.

Такая система способна собирать, анализировать и хранить данные о каждом конкретном клиенте для последующей оптимизации работы с ним.

Она способна подбирать, инициировать и запускать подходящий бизнес-процесс при работе с клиентом на основе данных, сохраненных о нем в системе.

А позже, новые данные она также сохраняет, а кроме того, всесторонне анализирует.

<Рис. 1 Стандартная схема работы>

Преимущества

Какие же преимущества имеет использование такой системы?

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение данной системы поможет значительно снизить расходы, и при этом, повысить качество обслуживания или предоставляемой услуги.

<Рис. 2 Система взаимодействий>

Особенности

При проектировании такого программного обеспечения за основу берутся следующие постулаты, которым отдается приоритет в ее последующей работе и функционировании:

В зависимости от настроек и изначального функционала, программное обеспечение способно взаимодействовать с информацией о партнерах, поставщиках, клиентах.

Указанные типы информации хранятся в программе указанное количество времени. В этот период они могут анализироваться, задействоваться в формировании бизнес-процесса или использоваться иначе.

При грамотном программировании и настройке такая система способна работать со множеством каналов взаимодействия с клиентом.

Это могут быть СМС-рассылки, телефонные звонки, связь по электронной почте, встречи, часто формы регистрации на веб-сайтах отправляются на обработку именно такой системой.

Таким образом, как бы клиент не взаимодействовал с компанией – регистрировался на сайте, приходил на встречу, указывая контакты, или совершал покупку – если процедура происходила через компьютер, то данные о ней автоматически окажутся в системе.

Такой подход обеспечивает любому сотруднику, взаимодействующему с клиентом, полный доступ к информации по данному клиенту.

На основе этих данных может приниматься или рекомендоваться то или иное решение (например, о предоставлении скидки «любимому клиенту» и т. п.). Данные о принятом решении, в свою очередь, тоже вносятся в компьютер.

<Рис. 3 Управление данными>

Архитектура системы

В настоящее время разработано и успешно реализуется множество типов таких систем и программных обеспечений.

Несмотря на большое количество различий, все они имеют примерно сходную архитектуру:

У такой системы имеется единое хранилище всех данных, в чем заключается один из основных принципов ее функционирования.

На основе этих данных формируются клиентские базы, базы поставщиков и т. п., широко используемые на производстве и в торговле.

<Рис. 4 Упрощенная система работы>

Цели

Зачем же применять такую систему?

Конечной целью ее использования является увеличение степени удовлетворенности клиентов характером оказания услуги или продуктом.

Что достигается за счет анализа на программном уровне информации о клиентском поведении в прошлом.

Кроме того, использование такой системы позволяет на раннем этапе выявить и предотвратить по возможности потенциальные риски какого-либо бизнес-процесса или взаимодействия с потенциальным клиентом.

Наиболее выраженные результаты применение такой технологии дало в сфере продаж, где оно способствует гораздо более эффективному использованию метода перекрестных продаж.

<Рис. 5 Особенности>

Классификация

Существует множество типов таких систем.

Они классифицируются как по назначению и сфере применения, так и по принципу работы, архитектуре, устройству.

Несколько наиболее распространенных классификаций таких систем приведены ниже.

Назначение

Классификация систем по назначению достаточно простая.

Важно понимать, что действительно широкое распространение она получила только в организациях двух типов – на торговых предприятиях и в колл-центрах.

Стоит отметить, что достаточно часто на предприятиях обе системы используются одновременно.

Так, например, при работе с продажами, одновременно может эксплуатироваться и система для колл-центров клиентского обслуживания.

<Рис. 6 Этапы работы>

Уровень обработки

Это гораздо более сложная классификация, которая основывается на том, насколько подробная информация хранится в системе, и как тщательно она обрабатывается.

Существует несколько типов таких систем:

Наиболее подходящий тип программного обеспечения выбирается исходя из вида деятельности, целей и требований, предъявляемых компанией.

<Рис. 7 Классификация по функционалу>

Формат Saas

Это один из наиболее распространенных и популярных форматов организации такой сети.

Расшифровывается это название как software as a service – программное обеспечение, как услуга.

Это такая модель доступа к программе, пользователю дается доступ к программе, которую полностью обслуживает провайдер.

Управление таким ПО может осуществляться только в режиме онлайн через браузер компьютера или с телефона.

Именно такой тип услуги предоставляет большинство поставщиков, среди которых Билайн и Мегафон.

У стандартной модели отмечаются несколько основных особенностей:

Кроме того, в периоды, когда необходимости в использовании такого программного обеспечения нет, заказчик может его не оплачивать, что также способствует экономии.

Но не только потребители, но и разработчики заинтересованы в реализации именно этой модели.

Это связано с тем, что такой формат помогает бороться с нелицензированным использованием программного обеспечения (с большей или меньшей эффективностью).

Кроме этого, такая система позволяет уменьшить объем (хотя и не исключить полностью) консультативной помощи при поддержке программного обеспечения.

<Рис. 8 Система пользования>

Выбор

Однозначно сказать, какая система в наибольшей степени подойдет для выполнения той или иной задачи, невозможно.

Выбор подходящей основывается на учете множества факторов, среди которых:

Выбрать подходящую систему иногда бывает сложно из-за того, что на рынке реализуется достаточно большое их количество.

Таким образом, на то, чтобы найти подходящую, может уйти достаточно много времени.

<Рис. 9 Классификация по уровню обработки данных>

Рейтинги

Несмотря на широкое разнообразие систем для малого, среднего и крупного бизнеса, существует некоторый рейтинг самых популярных и наиболее часто используемых типов программного обеспечения.

В таблице ниже приведены наиболее популярные системы и перечислены их особенности.

Это наиболее популярные и функциональные системы, достаточно простые в использовании и не требующие значительных материальных затрат.

Выбрать наиболее подходящую в каждом конкретном случае удается только с учетом всех целей и нужд конкретной компании.

<Рис. 10 Цели>

Стоимость

<Рис. 11 Стоимость>

Например, стоимость абонентской платы за систему Битрикс 24 в месяц составляет до 11000 рублей.

Диапазон цен за пользование Мегаплан в течение месяца – от 261 до 576 рублей.